Health Tech of the Week: Talkie.ai – Wirtualna Rejestratorka zamiast kolejek na infolinii i w przychodni

W dzisiejszym wpisie z cyklu „Health Tech of the Week” skupimy się na Talkie.ai, innowacyjnym startupie, który zmienia oblicze obsługi klienta w sektorze medycznym za pomocą zaawansowanej technologii AI. Przełom, jaki przynosi Talkie.ai, dotyczy nie tylko sposobu komunikacji z pacjentami, ale również efektywności i dostępności usług medycznych.

Talkie.ai powstał z inspiracji do rozwiązania problemu nieefektywności klasycznych call center, które zbyt często odbijały się negatywnie na doświadczeniach pacjentów. Placówki medyczne znane są z trudności w dodzwonieniu się do nich. Ogranicza to dostępność usług medycznych dla wielu osób: starszych, zapracowanych, czy mających małe dzieci. W dobie rosnących możliwości technologii AI, założyciele startupu zobaczyli szansę na zautomatyzowanie obsługi telefonicznej, a tym samym odciążenie personelu medycznego od rutynowych zadań, co pozwoli im skupić się na opiece i wsparciu pacjentów. Zgodnie z założeniem Talkie.ai, na automatyzacji obsługi klienta w sektorze medycznym skorzystają wszyscy – płatnicy, placówki medyczne, lekarze, a ostatecznie my wszyscy jako pacjenci.

Wirtualna Rejestratorka

Rozwiązanie Talkie.ai to tzw. Wirtualna Rejestratorka – bot oparty na algorytmach sztucznej inteligencji, który może prowadzić rozmowy z wieloma pacjentami jednocześnie, zajmując się sprawami takimi jak umawianie wizyt, zamawianie recept czy zarządzanie terminami badaniami. Dzięki umiejętności rozumienia naturalnego języka i terminologii medycznej, bot jest w stanie przejąć większość zadań, z którymi zazwyczaj zwracają się pacjenci do placówek zdrowia. W bardziej skomplikowanych sprawach bot włącza w rozmowę konsultanta call center lub rejestracji medycznej. Eliminuje to potencjalną frustrację pacjenta, która pojawiłaby się, gdyby czekał on na połączenie lub nie mógł się dodzwonić w ogóle. 

To, co szczególnie może ułatwić pracę placówkom medycznym, w porównaniu do rozwiązań, jakie stosowały one do tej pory, to wsparcie przy rozmowach wychodzących. Wirtualna Rejestratorka może poinformować grupę pacjentów o zmianie terminu wizyty, nieobecności lekarza czy awarii sprzętu. Podobnie, bot jest w stanie zadzwonić do wybranej bazy pacjentów w ramach kampanii profilaktycznej lub informacyjnej, co pozwoli zaoszczędzić czas, jaki personel będzie mógł przeznaczyć na inne działania.

Zmiany w medycynie po pandemii

W momencie pandemii COVID bardziej niż kiedykolwiek wcześniej widoczne stało się, że wielu pacjentów nie ma potrzeby „fizycznej” wizyty w placówce, a potrzebowało jedynie: zapytać o wizytę, zmienić termin czy złożyć zamówienie na receptę. To doświadczenie pokazało, że usprawnienie kontaktu z placówką medyczną to szansa na jej realne odciążenie. Chcąc jednak, aby ta zmiana była realna, muszą się w nią zaangażować wszystkie grupy, także pacjenci. Dzięki akcjom świadomościowym zachęcającym pacjentów do odwoływania wizyt, wzrosło poczucie odpowiedzialności za zasoby w ochronie zdrowia oraz krótsze kolejki, które w efekcie zaowocują zdrowszym społeczeństwem. Jak mówią przedstawiciele Talkie.ai – w ciągu 12 miesięcy widzimy znaczącą zmianę w postrzeganiu potwierdzania wizyt jako odpowiedzialności wszystkich uczestników systemu zdrowotnego – zarówno placówek medycznych, które muszą zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu, aby na czas mogli oni odwołać wizytę, jak i pacjentów, którzy sprawę tą zaczęli postrzegać jako osobistą odpowiedzialność. Cieszymy się, że jesteśmy częścią tej właśnie zmiany.

Plany na przyszłość

Talkie.ai nieustannie poszerza swoją współpracę z dostawcami Szpitalnych Systemów Informacyjnych (HIS) oraz ich integrację z rozwiązaniem startupu. Kolejnym krokiem jest ekspansja na rynek amerykański, co jest kluczowym elementem strategii Talkie.ai. Już teraz trwają działania adaptacyjne, takie jak integracja z systemami EHR specyficznymi dla USA oraz wsparcie dla wielojęzyczności (oprócz angielskiego, konieczna jest także obsługa w języku hiszpańskim). Wierzymy, że rozwiązanie, jakie oferuje startup, nie tylko usprawnia zarządzanie danymi medycznymi, ale też przyczynia się do szybszego dostępu do świadczeń zdrowotnych.

–

Zapraszam do dalszego śledzenia serii „Health Tech of the Week”, gdzie będziemy odkrywać więcej fascynujących historii z kręgu technologii medycznych, które zmieniają oblicze opieki zdrowotnej. Jeśli prowadzisz innowacyjny projekt z zakresu nowych technologii i medycyny lub chcesz polecić ciekawe rozwiązanie, zgłoś się do nas pod adresem: [email protected].