W dzisiejszym wpisie z cyklu „Health Tech of the Week” skupimy się na Talkie.ai, innowacyjnym startupie, który zmienia oblicze obsługi klienta w sektorze medycznym za pomocą zaawansowanej technologii AI. Przełom, jaki przynosi Talkie.ai, dotyczy nie tylko sposobu komunikacji z pacjentami, ale również efektywności i dostępności usług medycznych.

 

Talkie.ai powstał z inspiracji do rozwiązania problemu nieefektywności klasycznych call center, które zbyt często odbijały się negatywnie na doświadczeniach pacjentów. Placówki medyczne znane są z trudności w dodzwonieniu się do nich. Ogranicza to dostępność usług medycznych dla wielu osób: starszych, zapracowanych, czy mających małe dzieci. W dobie rosnących możliwości technologii AI, założyciele startupu zobaczyli szansę na zautomatyzowanie obsługi telefonicznej, a tym samym odciążenie personelu medycznego od rutynowych zadań, co pozwoli im skupić się na opiece i wsparciu pacjentów. Zgodnie z założeniem Talkie.ai, na automatyzacji obsługi klienta w sektorze medycznym skorzystają wszyscy – płatnicy, placówki medyczne, lekarze, a ostatecznie my wszyscy jako pacjenci.

Wirtualna Rejestratorka

Rozwiązanie Talkie.ai to tzw. Wirtualna Rejestratorka – bot oparty na algorytmach sztucznej inteligencji, który może prowadzić rozmowy z wieloma pacjentami jednocześnie, zajmując się sprawami takimi jak umawianie wizyt, zamawianie recept czy zarządzanie terminami badaniami. Dzięki umiejętności rozumienia naturalnego języka i terminologii medycznej, bot jest w stanie przejąć większość zadań, z którymi zazwyczaj zwracają się pacjenci do placówek zdrowia. W bardziej skomplikowanych sprawach bot włącza w rozmowę konsultanta call center lub rejestracji medycznej. Eliminuje to potencjalną frustrację pacjenta, która pojawiłaby się, gdyby czekał on na połączenie lub nie mógł się dodzwonić w ogóle. 

To, co szczególnie może ułatwić pracę placówkom medycznym, w porównaniu do rozwiązań, jakie stosowały one do tej pory, to wsparcie przy rozmowach wychodzących. Wirtualna Rejestratorka może poinformować grupę pacjentów o zmianie terminu wizyty, nieobecności lekarza czy awarii sprzętu. Podobnie, bot jest w stanie zadzwonić do wybranej bazy pacjentów w ramach kampanii profilaktycznej lub informacyjnej, co pozwoli zaoszczędzić czas, jaki personel będzie mógł przeznaczyć na inne działania.

Zmiany w medycynie po pandemii

W momencie pandemii COVID bardziej niż kiedykolwiek wcześniej widoczne stało się, że wielu pacjentów nie ma potrzeby „fizycznej” wizyty w placówce, a potrzebowało jedynie: zapytać o wizytę, zmienić termin czy złożyć zamówienie na receptę. To doświadczenie pokazało, że usprawnienie kontaktu z placówką medyczną to szansa na jej realne odciążenie. Chcąc jednak, aby ta zmiana była realna, muszą się w nią zaangażować wszystkie grupy, także pacjenci. Dzięki akcjom świadomościowym zachęcającym pacjentów do odwoływania wizyt, wzrosło poczucie odpowiedzialności za zasoby w ochronie zdrowia oraz krótsze kolejki, które w efekcie zaowocują zdrowszym społeczeństwem. Jak mówią przedstawiciele Talkie.ai – w ciągu 12 miesięcy widzimy znaczącą zmianę w postrzeganiu potwierdzania wizyt jako odpowiedzialności wszystkich uczestników systemu zdrowotnego – zarówno placówek medycznych, które muszą zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu, aby na czas mogli oni odwołać wizytę, jak i pacjentów, którzy sprawę tą zaczęli postrzegać jako osobistą odpowiedzialność. Cieszymy się, że jesteśmy częścią tej właśnie zmiany.

Plany na przyszłość

Talkie.ai nieustannie poszerza swoją współpracę z dostawcami Szpitalnych Systemów Informacyjnych (HIS) oraz ich integrację z rozwiązaniem startupu. Kolejnym krokiem jest ekspansja na rynek amerykański, co jest kluczowym elementem strategii Talkie.ai. Już teraz trwają działania adaptacyjne, takie jak integracja z systemami EHR specyficznymi dla USA oraz wsparcie dla wielojęzyczności (oprócz angielskiego, konieczna jest także obsługa w języku hiszpańskim). Wierzymy, że rozwiązanie, jakie oferuje startup, nie tylko usprawnia zarządzanie danymi medycznymi, ale też przyczynia się do szybszego dostępu do świadczeń zdrowotnych.

Zapraszam do dalszego śledzenia serii „Health Tech of the Week”, gdzie będziemy odkrywać więcej fascynujących historii z kręgu technologii medycznych, które zmieniają oblicze opieki zdrowotnej. Jeśli prowadzisz innowacyjny projekt z zakresu nowych technologii i medycyny lub chcesz polecić ciekawe rozwiązanie, zgłoś się do nas pod adresem: [email protected].